Client mystère

Lorsqu'on fait la connaissance du narrateur, cela fait trois ans qu'il a abandonné ses études pour pédaler comme un dératé dans les rues de Lille, coursier, pour livrer des repas, le nez enfoui dans son smartphone et son GPS, rythme forcené de tâcheron avec statut d'auto-entrepreneur. Et c'est la pizza de trop, pour choper le bonus « pluie » plus le dernier shift majoré promis par la plateforme type Deliveroo. Grave accident. Blessure. Indisponibilité. Plus de thune. Jusqu'à ce qu'il devienne client mystère pour l'agence PMGT ( Profit Motion Gain Turbo ), spécialisée dans le mystery shopping avec son application Walk&Rate.

Le sujet est très original. Pour ma part, je n'avais jamais entendu parler de ces clients mystères, ni en reportage télé, encore moins en roman. Dans ses interviews, Mathieu Lauverjat dit qu'il s'est énormément documenté afin de travailler son récit à partir de vraies questionnaires et protocoles, de vraies missions qui apparaissent selon la géolocalisation.

C'est totalement saisissant à lire ! Les missions les plus basiques consistent à photographier des rayons de supermarché pour vérifier la cohérence du relevé de prix d'un paquet de spaghettis ou encore la visibilité d'un liquide vaisselle. Dans les plus complexes, le narrateur joue incognito au client lambda et note /évolue tout ce que l'application lui demande de noter / évaluer, dans un parc de loisirs ou un TGV.

« Discrétion, abnégation, ubiquité, j'y ai vite pris goût à ce boulot mi-détective privé, mi-justicier du client roi. Et puisque dans ce monde standardisé de flux constants, il était essentiel de veiller à ce que chaque geste de service soit créateur de liens et essentiel au bien-être de chacun, je me sentais enfin au coeur du dispositif de progrès. »

Cela aurait pu faire un excellent documentaire, les choix de l'auteur en font un excellent roman, très impressionnant par le dispositif proposé et l'ultra réalisme qui s'y déploie. le récit est en perpétuel mouvement, collant aux basques du narrateur en insufflant une vitesse d'écriture dopé à une novlangue managériale dégoulinant d'anglicisme. Les mots cavalent sur un rythme fou pour enchaîner grands travellings et scènes croquées sur le vif avec une précision et une nervosité organique très convaincante.

Même si le style est radicalement différent, depuis A la ligne de Joseph Ponthus, je n'avais jamais retrouvé une telle cohérence forme et fond pour dénoncer l'aliénation lié au travail, ici son ubérisation galopante dans le cadre d'une économie de l'algorithme. On a souvent l'impression d'être dans une dystopie kafkaïenne alors que tout est terriblement contemporain.

« J'étais en pleine ascension, je jurais entre deux crocs voraces, j'expérimentais, avait désormais ma place dans une start-up qui faisait du chiffre, locaux plein centre, goûtais à plus de confort, investissais dans les cryptomonnaies. Ouais, carrément, je vise le pump, je m'entends encore débiter. Car quand on voulait, on pouvait. Parti de rien, j'en étais la preuve. »

A mesure que l'intrigue avance selon un parcours balzacien, « ambition, ascension et chute », Mathieu Lauverjat décrit précisément comment le travail façonne les corps, modifie les esprits et les comportements. Dans cette fuite en avant, on voit les effets terrifiants sur la psyché du narrateur, sa griserie à réussir comme client mystère modèle, sa morgue grandissante d'homme invisible déconnecté des conséquences, devenu un pion inconscient d'un système consumériste qui piège et broie les individus.

Ce premier roman pose brillamment la question des responsabilités dans notre société de la note où l'ubérisation du travail avance sans soulever de réelles objections. Jusqu'à sa première moitié, la drôlerie et l'autodérision l'emporte dans cette satire féroce où étincelle le sens tragi-comique de l'auteur. Puis le récit, sans perdre de son incisif, bascule dans le roman noir désabusé, presque en mode thriller. Je me suis régalée ! Et c'est un premier roman !!!

Lu dans le cadre de la sélection des 68 Premières fois 2024 #6

« Tu vois, le monde se divise en deux catégories, ceux qui ont un pistolet chargé et ceux qui creusent. Toi, tu creuses ».

Cette répartie du film « Le bon, la brute et le truand » plane au dessus du « client mystère » dont le héros entre dans la vie active comme livreur de repas chauds à Lille. du matin au soir il arpente les rues de l'agglomération lilloise et notamment les jours où il « drache », car la pluie accroit les commandes et offre une prime aux coursiers. Mais pédaler sur des pavés humides, c'est creuser sa tombe et le narrateur est renversé par une voiture ; ses fractures le contraignent à se remettre en cause pendant qu'un autre livreur meurt écrasé par un camion.

Le narrateur devient alors « client mystère » et évalue les prestations de salariés aussi divers qu'une vendeuse dans une boulangerie ou qu'un contrôleur SNCF. Ces cibles sont déterminées par des « applications » informatiques qui fixent le lieu, l'heure, la check liste de points à noter et le scénario qui sert de guide à cette tragi-comédie. le narrateur a donc « un pistolet chargé » et les conséquences pour « ceux qui creusent » se traduisent par la validation ou la fin de leur période d'essai, et engendrent avertissements ou licenciements avec les drames résultant de ce qui est vécu comme du harcèlement par les victimes. Violence brutale d'autant plus terrible que l'anonymat du client mystère donne au salarié l'impression d'être continuellement observé par « big brother ».

Mais un soir, « celui qui creuse » découvre « le pistolet chargé » et le rapport de force s'inverse ouvrant une conclusion aussi sanglante que morale.

Scénario dans lequel deux femmes crèvent l'écran : la détestable Anne-Sophie qui anime l'agence PMGT et tient en laisse les « clients mystères » et la délicieuse Martha, qui croise le narrateur en pédalant puis rebondit en créant un concept original de restauration à base de poulpes. L'intrigue décrit avec humour le jargon (basic english) bafouillé dans ces cabinets conseils qui nourrissent les clients qui les mandatent avec des présentations power point dont le but principal est de vendre une prolongation de mission.

Mathieu Lauverjat connait manifestement très bien le monde de « la flotte » et celui des « clients mystères » et son enquête est un réquisitoire contre les abus de l'auto entrepreneuriat (ubérisation) et la robotisation croissante de notre société où des algorithmes, exploitant les datas, nous suggèrent les séries vidéos à voir, les livres à lire, les musiques à écouter, et parallèlement dictent les procédures à respecter pour nettoyer une chambre dans une résidence hôtelière ou un EHPAD.

Un roman indispensable pour qui veut comprendre l'esclavage que risque d'imposer la prétendue Intelligence Artificielle (IA) et qui fait écho à la dernière lettre (31 juillet 1944) d'Antoine de Saint-Exupéry «Si je suis descendu, je ne regretterai absolument rien. La termitière future m'épouvante. Et je hais leurs vertus de robots. Moi, j'étais fait pour être jardinier.»

Autrefois, il y avait des cireurs de chaussures, des porteuses de pain, et même dans certains pays d'Europe, des réveilleurs, petits métiers et situations précaires, qui permettaient de se nourrir et se loger souvent misérablement, ou fournissaient de quoi augmenter quelque peu les revenus d'une famille. Aujourd'hui la précarité n'a pas disparu, bien au contraire, le narrateur de client mystère nous en fait une magnifique démonstration, avec un paramètre non négligeable à ajouter : le stress engendré par le devoir d'efficacité, la déshumanisation du monde du travail, l'obligation de rendement.

Notre héros, victime d'un accident alors qu'il livrait une pizza, on constatera d'ailleurs ce que l'on soupçonne quand on croise des livreurs de repas, que pour être rentable, il faut foncer, braver les dangers et risquer sa vie pour gagner trois fois rien. C'est ce qui se passe pour notre livreur : nez dans le portable par temps de pluie, tête baissée pour gagner un bonus, il se fracasse l'épaule contre une voiture. Et adieu les livraisons de pizza, il n'existe plus pour la plateforme… Il trouvera mieux, du moins le croit il, car l'agence PMGT est là, il devient « client mystère », on lui confie des missions : contrôle des normes dans les commerces, respect du client, conformité des affichages… Les missions pleuvent, what else ?

Ce roman est un brillant exposé de ce que peut devenir le monde du travail, il est pourtant déjà bien inhumain si on considère les rapport entre les individus au sein de la hiérarchie, mais dans ce récit extrêmement bien documenté, on atteint des summums : on oublie complètement le côté humain, notre narrateur n'a donc pas à se poser de question sur le devenir d'un employé lambda, sur la pérennité d'un commerce, il répondra aux questions, sans état d'âme, quitte à y laisser son bien-être, son moral, sa considération pour ses pairs, il devra se déshumaniser pour pouvoir continuer.

La hiérarchie, parlons en : une jeune femme aussi embrigadée que son subalterne, en plus inhumain, et une application qui dicte les missions, merci les intelligences artificielles ! le plus dérangeant et tragique, c'est que si l'on pense à notre petite vie confortable, on se rend compte que l'on encourage ces façons de procéder en ayant recours à bien des services qui sont entrés dans nos habitudes.

Le côté stress aliénation est très bien rendu : un rythme de narration effréné, un auteur qui jongle avec les anglicismes, la description des faits et gestes de ce héros qui vit dans l'urgence constante, tout cela aboutit à un roman très efficace qui mérite d'être lu par le plus grand nombre afin d'éveiller les consciences.

Un roman original qui devrait devenir une référence en ce qui concerne l'aliénation par le travail.

Ils existent, ces clients mystère et nous le sommes tous plus ou moins à notre échelle lorsqu'au moindre achat nous recevons un demande d'évaluation de notre acquisition. Volonté réelle de fournir des commentaires pour de futurs acquéreurs, ou risque de sanctions pour un service jugé insuffisant ? On ne sait jamais comment sont exploitées ces données.

Toujours est-il qu'après une période de succès franc en tant que livreur à vélo dans les rues de Lille, le narrateur doit mettre fin à sa carrière à la suite d'un accident. Pour pouvoir s'assurer un minimum de revenus, il tente sa chance en tant que testeur tout azymuth, et le voilà investi de la tâche de tout vérifier, de cocher les cases de conformité, d'évaluer les vices, les objets, les mises en place dans les rayons de supermarché, ou la tenue des contrôleurs SNCF ! Il effectue sans état d'âme ce job qui lui donne un train de vie correct et son zèle lui permet de grimper dans la hiérarchie. Jusqu'à ce qu'un drame remette tout en question.

Après avoir égratigné le monde de la livraison à domicile de malbouffe, aussi bien côté cyclistes intrépides, pour qui la politesse n'est pas une option afin de recevoir l'indispensable cinq étoiles gage de survie dans le monde du travail, que du côté clients, objets d'un mépris bien masqué, ce sont notre société de consommation et ses nouveaux codes qui deviennent la cible de l'auteur.

Le processus d'embrigadement et d'assimilation est parfaitement évoqué, et pour notre valeureux testeur, la vie quotidienne est envahie de ses velléités de cotation, même en dehors des missions qui lui sont confiées. Où sont la morale et la compassion dans tout ça ? Derrière ce fonctionnement, se cache bien entendu le profit, et toujours pour les mêmes.

Le ton est alerte, l'humour ne manque pas pour dénoncer la tyrannie des algorithmes et confère à ces situations tragi-comiques un impression d'authenticité qui contribue à enfoncer un peu plus le clou au coeur de nos comportements habituels.

Très réussi, tant sur la forme que sur le fond, un roman dont on devrait entendre parler.

Lien : https://kittylamouette.blogs..

Je me souviens un jour avoir pensé en voyant des grappes de livreurs attendant leurs commandes que nous étions bien dans une société divisée entre ceux qui commandent et ceux qui livrent. Raccourci un peu rapide mais pas faux. Ce que propose Mathieu Lauverjat avec ce premier roman enlevé c'est l'exploration de cette société vue des coulisses et sous la forme d'une aventure qui se transforme en un road-trip que n'aurait pas renié le Tonino Benaquista des années 90.

Le narrateur est un jeune lillois de 24 ans devenu livreur faute de meilleure idée et par goût du vélo. D'abord la satisfaction de l'indépendance, le côté presque ludique de l'apprivoisement de l'algorithme pour monter en grade et récupérer les meilleures courses, le premier studio. Et puis, l'assujettissement aux sautes d'humeur de l'algorithme, la baisse de rémunération, la prise de risques jusqu'à l'accident. Voilà notre homme légèrement blessé mais incapable de pédaler donc obligé de trouver un plan B. Ce sera par le biais d'autres applications qui proposent de jouer les clients mystère afin d'évaluer des prestations, des services et bien sûr des salariés. Ses résultats le font bientôt remarquer par sa hiérarchie et passer le cap de la virtualité pour intégrer une équipe en chair et en os. le voilà ainsi évoluant dans une start up dont il découvre les codes et le langage ce qui nous vaut quelques scènes particulièrement piquantes. Pourtant, ce n'est que le début d'un parcours qui va prendre une tournure totalement imprévue.

C'est la première fois que je lis quelque chose d'aussi juste dans l'observation de la mécanique "servicielle" poussée à l'extrême où tout est automatisé et surtout évalué. le roman de Mathieu Lauverjat interroge l'absurdité de la soumission à des algorithmes, le cynisme des évaluations qualité et trouve le moyen de pénétrer au coeur du système tout en divertissant sacrément son lecteur. Tout ceci dans un style qui allie précision et inventivité autant dans l'écriture que dans le fil narratif. On a beau répéter que le monde rend fou, c'est toujours plus clair avec des exemples précis et un héros auquel on peut s'identifier. Ni vraiment roman social ni tout à fait roman d'aventures, ces tribulations d'un quidam au pays des data s'avèrent instructives, surprenantes et très réussies.
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